CHÍNH SÁCH GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI VÀ TRANH CHẤP TRÊN SÀN GIAO DỊCH THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ IGUIDE.AI

1.    Mục đích

Chính sách này quy định nguyên tắc, quy trình, thời hạn và kênh tiếp nhận khiếu nại, phản ánh, tranh chấp phát sinh trong quá trình sử dụng Sàn giao dịch thương mại điện tử iGuide.ai, bao gồm khiếu nại giữa:

• Người Mua/Người sử dụng dịch vụ với Nhà cung cấp dịch vụ (NCC);
• Người Mua/Người sử dụng dịch vụ hoặc NCC với iGuide.ai;
• Các bên liên quan khác có quyền lợi, nghĩa vụ bị ảnh hưởng từ giao dịch thực hiện thông qua Sàn.

Mục tiêu nhằm bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của các bên tham gia, bảo đảm việc giải quyết khiếu nại, tranh chấp được thực hiện kịp thời, minh bạch, phù hợp với quy định pháp luật hiện hành và Quy chế hoạt động Sàn iGuide.ai.

2.    Đối tượng áp dụng

Chính sách này áp dụng đối với:

• Người Mua/Người sử dụng dịch vụ trên Sàn iGuide.ai;
• Nhà cung cấp dịch vụ (NCC) đã ký kết hợp đồng/hợp tác và cung cấp dịch vụ thông qua Sàn iGuide.ai;
• Các tổ chức, cá nhân khác có liên quan khi có căn cứ cho rằng quyền và lợi ích hợp pháp của mình bị ảnh hưởng từ giao dịch được thực hiện trên Sàn iGuide.ai.

3.    Kênh tiếp nhận khiếu nại, tranh chấp

iGuide.ai tiếp nhận khiếu nại, phản ánh, tranh chấp thông qua một hoặc một số kênh sau:

• Email: [email protected]
• Hotline: theo số điện thoại được công bố chính thức trên website/ứng dụng iGuide.ai tại từng thời kỳ;
• Mẫu khiếu nại trực tuyến trên Sàn:  thông qua tài khoản Người dùng hoặc biểu mẫu điện tử được cung cấp trên nền tảng.

Các kênh tiếp nhận có thể được cập nhật, thay đổi theo từng thời kỳ; iGuide.ai sẽ công bố thông tin tương ứng trên website/ứng dụng.

4.    Quy trình tiếp nhận và giải quyết khiếu nại

4.1. Gửi khiếu nại

Người Mua, NCC hoặc bên có liên quan (sau đây gọi chung là “Người khiếu nại”) thực hiện:

• Gửi nội dung khiếu nại qua một trong các kênh nêu tại Mục 3;
• Cung cấp tối thiểu các thông tin sau (nếu có):
• • Họ tên, thông tin liên hệ (email, số điện thoại);
  • Mã giao dịch/đơn đặt dịch vụ, thời gian phát sinh giao dịch;
  • Mô tả tóm tắt vụ việc, nội dung khiếu nại, yêu cầu đề nghị giải quyết;
  • Tài liệu, chứng cứ liên quan (hóa đơn, chứng từ, trao đổi với NCC/Người Mua, hình ảnh/clip… nếu có).

Trường hợp thông tin, tài liệu chưa đầy đủ, iGuide.ai có thể đề nghị Người khiếu nại bổ sung để có cơ sở xem xét, xử lý.

4.2. Xác nhận tiếp nhận khiếu nại

• Sau khi nhận được khiếu nại hợp lệ qua các kênh trên, iGuide.ai sẽ phản hồi xác nhận việc tiếp nhận thông tin trong thời hạn khoảng 24–48 giờ làm việc;
• Trường hợp khiếu nại không thuộc phạm vi giải quyết của iGuide.ai (ví dụ: khiếu nại về chính sách nội bộ của NCC không liên quan đến việc sử dụng Sàn), iGuide.ai sẽ thông tin cho Người khiếu nại và/hoặc hướng dẫn liên hệ đến bên có thẩm quyền phù hợp.

4.3. Xử lý và phối hợp giải quyết

Trên cơ sở khiếu nại được tiếp nhận, iGuide.ai sẽ:

• Xác minh, đối chiếu thông tin: kiểm tra dữ liệu giao dịch trên hệ thống, lịch sử trao đổi liên quan (nếu có), đối chiếu với Quy chế hoạt động và các điều khoản/hợp đồng có liên quan;
• Liên hệ, phối hợp với các bên liên quan:
• • Làm việc với NCC, Người Mua hoặc các đối tác liên quan (ví dụ: đơn vị thanh toán) để làm rõ nguyên nhân, trách nhiệm và phương án xử lý phù hợp;
  • Yêu cầu NCC cung cấp thông tin, tài liệu, giải trình liên quan đến vụ việc khiếu nại (đối với tranh chấp giữa Người Mua và NCC).
• Đề xuất phương án giải quyết trên cơ sở:
• • Nội dung hợp đồng/điều khoản giao dịch giữa các bên;
  • Chính sách hoàn/đổi dịch vụ của NCC áp dụng cho giao dịch;
  • Quy chế hoạt động Sàn iGuide.ai và quy định pháp luật có liên quan.

Phương án giải quyết có thể bao gồm một hoặc một số hình thức như: hỗ trợ kết nối hai bên thương lượng; đề nghị NCC hoàn tiền, đổi/điều chỉnh dịch vụ theo thỏa thuận; từ chối yêu cầu nếu không có căn cứ hoặc không thuộc phạm vi trách nhiệm, thẩm quyền của iGuide.ai.

Trong mọi trường hợp, iGuide.ai đóng vai trò là bên trung gian sàn giao dịch TMĐT, hỗ trợ các bên trao đổi, đối thoại và khuyến khích giải quyết trên tinh thần thiện chí, tôn trọng quyền và lợi ích hợp pháp của các bên.

4.4. Thông báo kết quả giải quyết

• Sau khi có kết quả xem xét, iGuide.ai sẽ thông báo cho Người khiếu nại bằng email, tin nhắn hoặc hình thức điện tử tương đương đã được các bên cung cấp;
• Thông báo ghi nhận rõ: nội dung khiếu nại, kết quả xác minh chính, phương án xử lý/đề xuất (nếu có), thời hạn và cách thức thực hiện (nếu có nghĩa vụ phát sinh liên quan đến tiền, dịch vụ hoặc trách nhiệm khác);
• Trường hợp iGuide.ai không thể giải quyết toàn bộ yêu cầu của Người khiếu nại, thông báo sẽ nêu rõ phạm vi đã xử lý, lý do không thể đáp ứng đề nghị còn lại và hướng dẫn Người khiếu nại thực hiện các bước tiếp theo theo quy định pháp luật (nếu cần).

5.    Thời hạn giải quyết khiếu nại

• Đối với vụ việc thông thường, có đầy đủ thông tin và không phức tạp, thời hạn giải quyết tối đa là 07–15 ngày làm việc kể từ ngày iGuide.ai xác nhận đã tiếp nhận khiếu nại hợp lệ;
• Đối với vụ việc phức tạp, liên quan đến nhiều bên, cần thời gian xác minh bổ sung hoặc phụ thuộc vào kết quả làm việc với NCC/đối tác/đơn vị liên quan, thời hạn giải quyết có thể được kéo dài một cách hợp lý. Trong trường hợp này, iGuide.ai sẽ:
• • Thông báo cho Người khiếu nại về việc kéo dài thời hạn;
  • Cập nhật tiến độ xử lý theo từng giai đoạn (nếu cần và trong phạm vi hợp lý).

Thời hạn cụ thể có thể được điều chỉnh phù hợp với quy định pháp luật hiện hành và Quy chế hoạt động của Sàn tại từng thời kỳ.

6.    Quyền khởi kiện, yêu cầu cơ quan có thẩm quyền giải quyết

• Trường hợp không đồng ý với kết quả giải quyết khiếu nại do iGuide.ai thông báo, hoặc khiếu nại, tranh chấp không được giải quyết thông qua thương lượng, hòa giải, các bên có quyền:
• • Khởi kiện tại Tòa án có thẩm quyền tại Hà Nội; hoặc
  • Yêu cầu Trọng tài hoặc cơ quan, tổ chức có thẩm quyền khác giải quyết theo quy định của pháp luật.
• Việc khởi kiện, yêu cầu giải quyết tranh chấp được thực hiện theo trình tự, thủ tục tố tụng và quy định pháp luật hiện hành của Việt Nam.

Trong phạm vi trách nhiệm và thẩm quyền của mình, iGuide.ai sẽ phối hợp, cung cấp thông tin, tài liệu cần thiết (nếu có và phù hợp pháp luật) để hỗ trợ quá trình giải quyết tranh chấp tại cơ quan có thẩm quyền.

Chính sách này là một phần của Quy chế hoạt động Sàn giao dịch thương mại điện tử iGuide.ai và được áp dụng thống nhất đối với tất cả Người Mua và NCC khi tham gia giao dịch trên Sàn. iGuide.ai có thể rà soát, sửa đổi, bổ sung Chính sách này theo từng thời kỳ; mọi thay đổi sẽ được công bố trên nền tảng theo quy định.