Xác thực bởi
1.1. Chính sách này quy định nguyên tắc, điều kiện và cách thức thay đổi, hủy đặt và hoàn tiền đối với các Sản phẩm và Dịch vụ được đặt thông qua Sàn giao dịch thương mại điện tử iGuide.ai, bảo đảm phù hợp với quy định pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, thương mại điện tử và các quy định có liên quan.
1.2. Chính sách áp dụng đối với:
- Người Mua/Người sử dụng dịch vụ thực hiện đặt dịch vụ trên Sàn iGuide.ai;
- Nhà cung cấp dịch vụ (“NCC”) cung cấp Sản phẩm và Dịch vụ thông qua Sàn iGuide.ai;
- iGuide.ai trong vai trò đơn vị vận hành Sàn giao dịch thương mại điện tử, trung gian kết nối giữa Người Mua và NCC.
1.3. Đối với mỗi dịch vụ/lần đặt dịch vụ cụ thể, điều kiện thay đổi, hủy đặt và hoàn tiền chi tiết được quy định trong Chính sách của NCC và/hoặc tại phần điều kiện sản phẩm được niêm yết trên Sàn. Các điều kiện đó là một phần không tách rời của hợp đồng dịch vụ điện tử giữa Người Mua và NCC.
Điều kiện, thời hạn và mức hoàn tiền (nếu có) được thiết lập trước hết bởi từng NCC cho từng loại Sản phẩm và Dịch vụ cụ thể (lưu trú, vận chuyển, tour, hoạt động trải nghiệm, gói dịch vụ kết hợp, v.v.);
Các chính sách này được NCC cung cấp cho iGuide.ai và được iGuide.ai niêm yết, hiển thị một cách rõ ràng, dễ thấy, dễ hiểu trên giao diện đặt dịch vụ tương ứng.
Khi Người Mua hoàn tất đặt dịch vụ (bao gồm thao tác “Đặt”, “Thanh toán”, “Xác nhận đặt chỗ” hoặc hành vi tương đương), Người Mua được coi là đã đọc, hiểu và chấp nhận các điều kiện về thay đổi, hủy đặt và hoàn tiền của dịch vụ đó;
Các điều kiện về thay đổi, hủy đặt và hoàn tiền là một phần không tách rời của hợp đồng dịch vụ điện tử giữa Người Mua và NCC. iGuide.ai không phải là bên cung cấp dịch vụ chính, mà là đơn vị trung gian kết nối và hỗ trợ.
- Trường hợp một đơn đặt (booking) bao gồm nhiều dịch vụ hoặc nhiều NCC khác nhau (ví dụ: lưu trú + hoạt động trải nghiệm; nhiều hạng mục dịch vụ trong cùng chuyến đi), mỗi dịch vụ sẽ tuân theo chính sách thay đổi, hủy đặt và hoàn tiền riêng của NCC tương ứng;
- Tổng số tiền được hoàn (nếu có) cho đơn đặt có thể là tổng hợp các khoản hoàn riêng lẻ của từng dịch vụ, sau khi đã trừ các khoản phí áp dụng theo chính sách cụ thể.
Nếu không có quy định khác trong điều kiện dịch vụ, thời hạn thay đổi, hủy đặt được hiểu theo giờ địa phương tại địa điểm cung cấp dịch vụ hoặc theo quy định do NCC công bố;
Thời điểm gửi yêu cầu thay đổi, hủy đặt được ghi nhận theo hệ thống của iGuide.ai và/hoặc theo thời điểm được xác nhận qua kênh chính thức mà iGuide.ai công bố.
Người Mua có thể yêu cầu thay đổi hoặc hủy đặt dịch vụ trong phạm vi và theo điều kiện sau đây:
- Thời hạn báo trước so với thời điểm bắt đầu sử dụng dịch vụ;
- Mức phí hủy/đổi (nếu có) theo chính sách của NCC;
- Các ràng buộc khác được NCC/iGuide.ai công bố tại trang thông tin dịch vụ, như: không hoàn/hủy, không thay đổi ngày, không đổi tên khách, yêu cầu tối thiểu số ngày lưu trú, điều kiện của chương trình khuyến mại, v.v.
Tùy thuộc từng loại dịch vụ và NCC, các mốc thời gian thường được quy định như:
- Hủy/đổi trước ngày sử dụng dịch vụ X ngày: được hoàn tối đa Y% giá trị dịch vụ đã thanh toán (sau khi trừ phí hủy/đổi, nếu có);
- Hủy/đổi trong vòng X ngày trước thời điểm sử dụng dịch vụ: chỉ được hoàn một phần hoặc không được hoàn, tùy chính sách cụ thể của NCC;
- Không đến nhận dịch vụ (no-show) mà không thông báo hoặc thông báo không đúng hạn: có thể bị coi là sử dụng dịch vụ không thành công và không được hoàn tiền.
- Các ví dụ trên chỉ mang tính minh họa; điều kiện cụ thể được thể hiện tại từng sản phẩm/dịch vụ và được áp dụng theo chính sách do NCC công bố.
- Người Mua gửi yêu cầu qua các kênh hỗ trợ chính thức do iGuide.ai công bố (tài khoản trên Sàn, email, hotline hoặc mẫu yêu cầu trực tuyến – nếu có);
- Người Mua cần cung cấp tối thiểu: mã đơn đặt dịch vụ, thông tin nhận diện (họ tên, email/điện thoại), nội dung yêu cầu (thay đổi ngày, hủy, số lượng dịch vụ, v.v.);
- iGuide.ai sẽ tiếp nhận, kiểm tra chính sách áp dụng cho dịch vụ và phối hợp với NCC để thông báo kết quả xử lý hoặc phương án thay thế (nếu có).
Đối với một số chương trình khuyến mại, giá siêu tiết kiệm, giá không hoàn/hủy/đổi… NCC có thể quy định không cho phép hủy hoặc thay đổi sau khi đặt;
Trong trường hợp này, nếu Người Mua vẫn yêu cầu hủy/đổi, đơn đặt có thể không được hoàn tiền hoặc chỉ được xem xét hỗ trợ theo chính sách riêng của NCC (nếu có).
NCC chỉ được đơn phương thay đổi hoặc hủy dịch vụ trong các trường hợp hợp lý, bao gồm nhưng không giới hạn:
- Sự kiện bất khả kháng theo quy định pháp luật và/hoặc thỏa thuận, như: thiên tai, dịch bệnh, chiến tranh, bạo loạn, đình công, quyết định/ yêu cầu của cơ quan nhà nước có thẩm quyền, sự cố an toàn công cộng, hoặc trường hợp ngoài khả năng kiểm soát hợp lý của NCC;
- Các lý do chính đáng khác được quy định rõ trong Điều khoản sản phẩm, điều kiện dịch vụ hoặc hợp đồng với Người Mua (ví dụ: không đạt số lượng khách tối thiểu cho một tour ghép đoàn nếu điều kiện này đã được công bố trước).
Khi thay đổi hoặc hủy dịch vụ theo các trường hợp tại Mục 4.1, NCC có trách nhiệm:
- Thông báo kịp thời cho Người Mua và/hoặc iGuide.ai ngay sau khi biết sự kiện dẫn đến việc phải thay đổi, hủy dịch vụ;
- Đề xuất một hoặc một số phương án xử lý, bao gồm:
- Thay đổi ngày giờ, địa điểm hoặc hình thức cung cấp dịch vụ tương đương (nếu Người Mua chấp thuận);
- Đổi sang dịch vụ khác có giá trị tương đương hoặc cao hơn (Người Mua thanh toán phần chênh lệch, nếu có);
- Hoàn trả toàn bộ hoặc một phần số tiền đã thanh toán, theo chính sách đã công bố và/hoặc theo thỏa thuận với Người Mua;
- Phối hợp với iGuide.ai để thực hiện hoàn tiền (nếu có), cung cấp đầy đủ xác nhận và chứng từ cần thiết.
- iGuide.ai, trong vai trò sàn giao dịch TMĐT, hỗ trợ truyền đạt thông tin giữa Người Mua và NCC, hỗ trợ kỹ thuật, hỗ trợ tiếp nhận và xử lý yêu cầu của Người Mua trong phạm vi hệ thống;
- Trách nhiệm cuối cùng về việc thực hiện hoặc bồi hoàn dịch vụ (bao gồm thay thế, hủy, hoàn tiền) thuộc về NCC, trừ phần trách nhiệm phát sinh trực tiếp từ lỗi của iGuide.ai trong vai trò trung gian (nếu có) theo quy định pháp luật và Điều khoản & Điều kiện.
Khoản tiền hoàn (nếu có) được xác định trên cơ sở:
- Chính sách hủy/đổi dịch vụ đã được NCC công bố và Người Mua chấp nhận tại thời điểm đặt dịch vụ;
- Mức độ dịch vụ đã được sử dụng hoặc được cung cấp trên thực tế (ví dụ: dịch vụ đã bắt đầu/hoàn thành một phần);
- Các chi phí hợp lý, không thể hoàn lại mà NCC hoặc iGuide.ai đã thực sự phát sinh để thực hiện dịch vụ (nếu được nêu rõ trong điều kiện dịch vụ).
- Nguyên tắc chung: tiền được hoàn theo cùng phương thức thanh toán ban đầu (ví dụ: thẻ ngân hàng, ví điện tử, chuyển khoản) trong chừng mực kỹ thuật cho phép và phù hợp với quy định của đơn vị trung gian thanh toán;
- Trường hợp không thể hoàn theo phương thức ban đầu (ví dụ: phương thức đã ngừng hoạt động, tài khoản đóng…), iGuide.ai và/hoặc NCC sẽ trao đổi với Người Mua để thống nhất phương thức hoàn tiền thay thế (chuyển khoản ngân hàng, mã tín dụng, v.v.) trong khuôn khổ pháp luật cho phép.
- Sau khi yêu cầu hoàn tiền được NCC/iGuide.ai chấp thuận và xác nhận, việc chuyển khoản/hoàn tiền sẽ được thực hiện trong thời gian hợp lý, phù hợp với:
- Quy trình xử lý hoàn tiền nội bộ của iGuide.ai và NCC;
- Quy định, quy trình của đơn vị trung gian thanh toán, ngân hàng hoặc tổ chức tài chính liên quan;
- Thời gian cụ thể có thể khác nhau tùy từng phương thức thanh toán và không bao gồm thời gian xử lý kỹ thuật của ngân hàng/đơn vị trung gian thanh toán sau khi iGuide.ai đã gửi yêu cầu hoàn tiền.
- Trừ khi pháp luật có quy định khác hoặc NCC/iGuide.ai có chính sách ưu đãi riêng, các khoản phí dịch vụ, phí xử lý giao dịch, phí tiện ích bổ sung do iGuide.ai thu (nếu có) thường không được hoàn lại khi Người Mua hủy dịch vụ;
- Nội dung về phí không hoàn lại (nếu có) sẽ được thể hiện trong bảng giá/phần điều kiện dịch vụ hoặc trong phần thông tin thanh toán.
- Trường hợp giao dịch được thực hiện bằng ngoại tệ hoặc liên quan đến các tổ chức tài chính quốc tế, khoản tiền hoàn có thể chịu ảnh hưởng của tỷ giá, phí chuyển đổi, phí ngân hàng do bên thứ ba áp dụng;
- iGuide.ai không có nghĩa vụ bồi hoàn phần chênh lệch do tỷ giá, phí chuyển đổi hoặc phí ngân hàng áp dụng, trừ khi pháp luật có quy định khác hoặc có thỏa thuận riêng.
- Đọc kỹ và hiểu rõ chính sách thay đổi, hủy đặt và hoàn tiền của từng dịch vụ trước khi xác nhận đặt;
- Cung cấp thông tin chính xác, liên lạc kịp thời với iGuide.ai/NCC khi có nhu cầu thay đổi, hủy dịch vụ;
- Chịu trách nhiệm đối với mọi yêu cầu thay đổi, hủy đặt phát sinh từ phía mình, bao gồm các khoản phí hủy/đổi (nếu có) theo chính sách đã công bố.
- Công bố rõ ràng, trung thực và cập nhật chính sách thay đổi, hủy đặt và hoàn tiền cho từng sản phẩm/dịch vụ;
- Thực hiện đúng cam kết về hủy/đổi, hoàn tiền theo chính sách đã công bố;
- Phối hợp với iGuide.ai trong việc xử lý yêu cầu của Người Mua, cung cấp chứng từ, xác nhận cần thiết cho việc hoàn tiền.
- Niêm yết, hiển thị trung thực, dễ hiểu chính sách thay đổi, hủy đặt và hoàn tiền do NCC cung cấp;
- Hỗ trợ kỹ thuật, tiếp nhận, chuyển tiếp yêu cầu của Người Mua đến NCC, theo dõi và đôn đốc quá trình xử lý trong phạm vi vai trò của Sàn giao dịch TMĐT;
- Thực hiện các nghĩa vụ của đơn vị cung cấp dịch vụ TMĐT theo Nghị định 52/2013/NĐ-CP (sửa đổi, bổ sung) và pháp luật liên quan, trong giới hạn trách nhiệm đã được quy định tại Quy chế hoạt động Sàn và Điều khoản & Điều kiện.
Chính sách này có thể được iGuide.ai rà soát, sửa đổi, bổ sung theo từng thời kỳ để phù hợp với quy định pháp luật và thực tiễn vận hành Sàn. Mọi thay đổi (nếu có) sẽ được công bố trên website/ứng dụng iGuide.ai; việc Người Mua tiếp tục sử dụng dịch vụ sau thời điểm công bố được hiểu là đã đọc, hiểu và đồng ý với chính sách được cập nhật.
