Giải quyết tranh chấp giữa người tiêu dùng và tổ chức, cá nhân kinh doanh bằng phương thức thương lượng

Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2023 quy định 04 phương thức giải quyết tranh chấp giữa người tiêu dùng và tổ chức, cá nhân kinh doanh như sau: Thương lượng, hoà giải, trọng tài, toà án.

Bài biết này sẽ chia sẻ về cách thức giải quyết tranh chấp bằng hình thức thương lượng.

1. Yêu cầu và tiếp nhận thương lượng

- Người tiêu dùng có quyền yêu cầu tổ chức, cá nhân kinh doanh thương lượng.

- Tổ chức, cá nhân kinh doanh phải tiếp nhận yêu cầu thương lượng của người tiêu dùng theo quy định.

- Trường hợp tổ chức, cá nhân kinh doanh không trả lời yêu cầu thương lượng của người tiêu dùng theo quy định hoặc từ chối thương lượng mà không có lý do chính đáng, người tiêu dùng có quyền yêu cầu cơ quan quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, tổ chức xã hội tham gia bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng hỗ trợ thương lượng khi quyền, lợi ích hợp pháp của mình bị xâm phạm.

2.  Trình tự, thủ tục thương lượng

- Người tiêu dùng gửi yêu cầu thương lượng và thông tin, tài liệu liên quan (nếu có) đến tổ chức, cá nhân kinh doanh tại trụ sở chính, chi nhánh, văn phòng đại diện, địa điểm kinh doanh, trang thông tin điện tử hoặc thông qua phương thức liên lạc khác do tổ chức, cá nhân kinh doanh đã công khai hoặc đang áp dụng.

- Tổ chức, cá nhân kinh doanh có trách nhiệm tiếp nhận, tiến hành thương lượng với người tiêu dùng trong thời hạn 07 ngày làm việc kể từ ngày nhận được yêu cầu.

- Trong trường hợp quy định tại khoản 3 Điều 56 của Luật này, người tiêu dùng gửi yêu cầu hỗ trợ thương lượng và thông tin, tài liệu liên quan bằng hình thức trực tiếp hoặc qua đường bưu điện hoặc trực tuyến đến cơ quan quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, tổ chức xã hội tham gia bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.

- Trong thời hạn 07 ngày làm việc kể từ ngày nhận được yêu cầu của người tiêu dùng, cơ quan quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, tổ chức xã hội tham gia bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng có trách nhiệm chuyển yêu cầu của người tiêu dùng đến tổ chức, cá nhân kinh doanh được yêu cầu thương lượng.

- Tổ chức, cá nhân kinh doanh có trách nhiệm tiến hành thương lượng với người tiêu dùng trong thời hạn 07 ngày làm việc kể từ ngày nhận được yêu cầu và thông báo bằng văn bản kết quả thương lượng đến cơ quan quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, tổ chức xã hội tham gia bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong thời hạn 05 ngày làm việc kể từ ngày kết thúc thương lượng.

- Trường hợp từ chối yêu cầu thương lượng của người tiêu dùng, trong thời hạn 07 ngày làm việc kể từ ngày nhận được yêu cầu thương lượng, tổ chức, cá nhân kinh doanh phải trả lời bằng văn bản và nêu rõ lý do.

3. Trường hợp không tiếp nhận và giải quyết yêu cầu hỗ trợ thương lượng

- Người tiêu dùng là người chưa thành niên, người mất năng lực hành vi dân sự hoặc hạn chế năng lực hành vi dân sự hoặc có khó khăn trong nhận thức, làm chủ hành vi mà không có người đại diện hợp pháp.

- Người yêu cầu hỗ trợ thương lượng không phải là người tiêu dùng hoặc người đại diện hợp pháp của người tiêu dùng.

- Người tiêu dùng không cung cấp đầy đủ thông tin, tài liệu để xác định chính xác tổ chức, cá nhân có liên quan hoặc bằng chứng liên quan đến giao dịch.

- Nội dung yêu cầu hỗ trợ thương lượng không thuộc thẩm quyền của cơ quan quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng hoặc mục đích, phạm vi, lĩnh vực hoạt động của tổ chức xã hội tham gia bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.

- Yêu cầu hỗ trợ thương lượng đã được cơ quan nhà nước có thẩm quyền, tổ chức xã hội tham gia bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng giải quyết.

4. Quyền và trách nhiệm của các bên trong quá trình thương lượng

- Trong quá trình thương lượng, người tiêu dùng và tổ chức, cá nhân kinh doanh có quyền sau đây:

+ Đồng ý hoặc từ chối tham gia thương lượng theo quy định;

+ Lựa chọn thời gian, hình thức thương lượng;

+ Yêu cầu tạm dừng hoặc chấm dứt thương lượng;

+ Yêu cầu giữ bí mật về việc thương lượng;

+ Được tự do bày tỏ ý chí về nội dung thương lượng;

+ Quyền khác theo quy định của Luật này và quy định khác của pháp luật có liên quan.

- Trong quá trình thương lượng, người tiêu dùng và tổ chức, cá nhân kinh doanh có trách nhiệm sau đây:

+ Tiến hành thương lượng theo quy định của pháp luật và phù hợp với đạo đức xã hội, quyền, trách nhiệm công dân, văn hóa kinh doanh;

+ Trình bày đúng sự thật các tình tiết của tranh chấp, cung cấp thông tin, tài liệu có liên quan đến vụ tranh chấp;

+ Thực hiện kết quả thương lượng thành trên nguyên tắc trung thực, thiện chí;

+ Trách nhiệm khác theo quy định của Luật này và quy định khác của pháp luật có liên quan.

* Kết quả thương lượng

- Kết quả thương lượng của tổ chức, cá nhân kinh doanh với người tiêu dùng được lập thành văn bản, trừ trường hợp các bên có thỏa thuận khác.

- Trường hợp kết quả thương lượng được lập thành văn bản, văn bản về kết quả thương lượng bao gồm các nội dung sau đây:

+ Các bên tham gia thương lượng;

+ Thời gian, địa điểm tiến hành thương lượng;

+ Nội dung thương lượng;

+ Kết quả thương lượng;

+ Nội dung khá theo thỏa thuận của các bên phù hợp với quy định của pháp luật.

- Trường hợp kết quả thương lượng được lập thành văn bản thì văn bản phải có chữ ký hoặc điểm chỉ của các bên thương lượng.